Caso Crunch México. Ejemplo de crisis en social media.

caso crunch mx ejemplo de crisis de social media
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Recientemente Crunch México se ha visto envuelto en una enorme crisis de social media.

Hoy quiero dedicar esta entrada a analizar el terrible fallo de Crunch México en las redes sociales. Crunch es una marca del grupo Nestlé, que comercializa una tipo de chocolate dirigido a un público joven.

Pués bien, el 9 de noviembre aparece el siguiente tuit en el timeline oficial de la marca.

 

Tuit del caso crunch mx
El tuit que inició la crisis de Crunch México.

El tuit hace referencia a la tragedia de Ayotzinapa en México, donde 43 estudiantes fueron secuestrados y asesinados. Toda una declaración insensible y carente de tacto, y en definitiva un tuit horrible que ha levantado toda una ola de críticas a la marca en México.

 

Pero lo peor de todo es la reacción de la marca, que en un segundo tuit afirmó que sólo fue una «mala broma». Posteriormente estos tuits fueron borrados del timeline de Crunch y pasaron nada menos que 9 horas hasta que se publicó la disculpa de la marca y la típica explicación de «que nuestra seguridad ha sido vulnerada».

Rápidamente Nestlé informó que se investigaría el origen de ese tuit, pues no está claro si procede del community manager interno de la empresa o si procede de una agencia contratada para gestionar la cuenta @CrunchMX. Lo que arroja la duda de que fuera un intento de marketing de guerrilla muy mal llevado a cabo, algo que no hace más que ensuciar al caso Crunch.

 

Mi opinión del caso Crunch

En primer lugar, a mi manera de ver, no conviene utilizar ciertos temas para hacer marketing. Si esta ha sido el caso, que no está probado, ante estos temas lo mejor es expresare el apoyo de la marca a las víctimas y ofrecer comprensión. Hay ciertos temas que son demasiado sensibles como para pronunciarse, y si se dá el paso a hacerlo, ha de ser siempre con el máximo respeto y nunca en tono de broma. Estamos hablando del asesinato de 43 inocentes, y con eso no se bromea ni se hace marketing.

 

En segundo lugar, ante un error hay que reaccionar rápidamente. Esos tuits incendiarios del caso Crunch, fueron los últimos tuits de la marca durante más de 9 horas. No es posible que no hubiera una disculpa inmediata a las reacciones de los usuarios y ofrecer una explicación pública. Si alguien eliminó el tuit, debería haber dado una explicación inmediata o por lo menos una disculpa.

 

La improvisación en las redes sociales son el último recurso, hay que tener preparado un plan de crisis para hacer frente a estas situaciones. Y por supuesto, meditar profundamente cualquier acción de marketing de guerrilla y sus posibles consecuencias antes de lanzarse a tuitear.

 

Limpiar este desastre y recuperar la confianza de los usuarios indignados será algo largo y costoso. La marca y el grupo Nestlé han visto reducida su popularidad en la red y por extensión en el mundo físico. Y eso repercutirá en las cuentas de la compañía.

 

¿Crees que es el error más grave que se ha visto últimamente en social media? ¿Conoces alguno peor? Comenta y comparte.

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